Automatizacija rutinskih zadataka: što prepustiti sustavu, a što čovjeku?

Dvije tehnološke objave iz posljednjih deset dana pokazuju važan smjer poslovne automatizacije. Cognizant je 28. rujna predstavio sustav koji automatski obrađuje prihvatljive rutinske slučajeve u osiguranju, dok odbijene, složene i neuobičajene predmete šalje ljudskim kontrolorima. AutoScheduler.AI je 21. rujna predstavio alat kojim skladišni timovi mogu izraditi aplikacije za praćenje, upozorenja i automatizaciju procesa na temelju stvarnih operativnih podataka.

Riječ je o rješenjima namijenjenima specifičnim industrijama i ne treba ih prikazivati kao alate koje hrvatska mala tvrtka može jednostavno uključiti sutra. Važan je princip koji stoji iza njih: dobra automatizacija ne pokušava ukloniti čovjeka iz svakog koraka. Ona preuzima ponovljive slučajeve, bilježi što je učinila i prepoznaje kada je potrebno uključiti zaposlenika.

Za hrvatsku tvrtku zato glavno pitanje nije može li neki alat automatizirati zadatak, nego može li se pouzdano odrediti što je rutina, što je iznimka i tko donosi konačnu odluku.

Najprije odvojite pravilo od procjene

Rutinski zadatak ima prepoznatljiv početak, poznate podatke i jasan očekivani ishod. Primjer može biti slanje potvrde nakon rezervacije, dodjela novog upita odgovornoj osobi, upozorenje da nedostaje dokument ili promjena statusa nakon evidentirane uplate.

Takav zadatak ne mora nužno biti jednostavan, ali se može opisati pravilima. Sustav treba znati koji događaj pokreće radnju, koje podatke provjerava, što smije promijeniti i kako bilježi rezultat.

Procjena počinje ondje gdje pravila više nisu dovoljna. To može biti neuobičajen zahtjev kupca, proturječan podatak, reklamacija, poseban popust, sumnjiva transakcija ili termin koji zahtijeva ručnu reorganizaciju tima. Ako zaposlenici o istom slučaju redovito donose različite odluke, proces vjerojatno još nije spreman za potpuno automatsko izvršenje.

Prije uvođenja automatizacije korisno je za svaki korak postaviti četiri pitanja:

• Koji podatak pokreće sljedeću radnju?
• Može li se ispravnost tog podatka provjeriti bez ljudske procjene?
• Što se događa kada podatak nedostaje ili je nelogičan?
• Tko preuzima slučaj koji sustav ne može sigurno završiti?

Ako četvrto pitanje nema jasan odgovor, automatizacija može ubrzati nastanak problema umjesto njegova rješavanja.

Iznimka mora biti dio sustava, a ne improvizacija

Mnogi projekti dobro opisuju idealan tijek: kupac ispunjava obrazac, podaci se spremaju, zaposlenik dobiva zadatak i kupcu odlazi potvrda. Stvarni rad, međutim, čine i nepotpuni obrasci, dvostruki unosi, zakašnjele uplate, promjene termina te zahtjevi koji ne odgovaraju standardnoj ponudi.

Zato iznimku ne treba promatrati kao kvar automatizacije. Ona je redovan dio procesa koji mora imati vlastiti put. Sustav može zaustaviti izvršenje, označiti razlog, obavijestiti odgovornu osobu i sačuvati sve podatke potrebne za odluku.

Dobar tijek ne šalje zaposleniku samo poruku da se dogodila pogreška. Trebao bi pokazati koji je predmet zaustavljen, koje je pravilo aktivirano, koji podaci nedostaju i koju radnju zaposlenik može poduzeti. Time se smanjuje traženje informacija po porukama, tablicama i odvojenim aplikacijama.

Važna je i mogućnost nastavka procesa. Nakon ljudske odluke sustav treba znati nastavlja li izvršenje, zatvara li predmet ili pokreće novi korak. U suprotnom zaposlenik riješi problem, ali ostatak procesa ostaje nedovršen.

Pet uvjeta za sigurnu automatizaciju rutinskog zadatka

Prije ulaganja u razvoj ili povezivanje alata provjerite zadovoljava li proces osnovne uvjete.

1. Ulazni podaci imaju poznatu strukturu. Ako zahtjevi stižu kroz pozive, privatne poruke, e-poštu i papirnate bilješke, prvo treba urediti način prikupljanja podataka.
2. Pravila se mogu jasno zapisati. Izrazi poput „ako je kupac važan” ili „ako se čini hitno” nisu dovoljni bez kriterija koji objašnjavaju što to konkretno znači.
3. Postoji vlasnik procesa. Netko mora biti odgovoran za pravila, promjene i rješavanje iznimki. Tehnički izvođač ne može sam odlučivati o poslovnim uvjetima.
4. Svaka automatska radnja ostavlja trag. Potrebno je vidjeti kada je radnja izvršena, na temelju kojih podataka i s kojim rezultatom.
5. Postoji siguran izlaz. Sustav mora moći zaustaviti radnju i uključiti čovjeka prije slanja pogrešne ponude, potvrde, računa ili obavijesti.

Automatizacija ima najviše smisla kada smanjuje ponavljanje i vrijeme čekanja, ali ne skriva odgovornost. Ako nitko ne može objasniti zašto je sustav donio određenu odluku, proces je teško nadzirati i još teže popravljati.

Praktičan primjer: rezervacija koja ne odgovara standardnom pravilu

Zamislimo salon ili drugo uslužno poslovanje koje prima online rezervacije. Standardni slučaj može biti potpuno automatiziran: klijent odabire uslugu, djelatnika i slobodan termin, unosi kontaktne podatke te dobiva potvrdu i podsjetnik.

Iznimka nastaje kada klijent zatraži dvije povezane usluge za koje sustav ne može potvrditi dovoljno vremena, kada odabrani djelatnik više nije dostupan ili kada napomena sadrži zahtjev koji treba prethodno procijeniti.

Loše postavljen sustav može svejedno potvrditi termin i stvoriti problem na dan dolaska. Druga krajnost je slanje svake rezervacije zaposleniku na ručnu provjeru, čime se gubi glavni učinak automatizacije.

Bolje rješenje je razdvojiti tri ishoda:

• potpuni i usklađeni zahtjev automatski se potvrđuje;
• zahtjev kojem nedostaje podatak vraća se klijentu na dopunu;
• neuobičajen ili konfliktan zahtjev dobiva status za ručni pregled.

Zaposlenik tada ne pregledava svaku rezervaciju, nego samo slučajeve u kojima je njegova procjena potrebna. Nakon odluke sustav šalje odgovarajuću poruku i ažurira raspored.

Na projektu Zemma.app povezali smo raspored, tim, usluge, klijente, javno naručivanje i automatizirane komunikacije u responzivan sustav. Takav projekt pokazuje zašto automatizacija nije samo slanje podsjetnika: potrebno je povezati podatke i odluke kroz cijeli put, od slobodnog termina do upravljanja rezervacijom.

Kako uvesti automatizaciju bez velikog i rizičnog zahvata

Ne morate odmah automatizirati cijeli odjel. Sigurniji početak je jedan čest proces s dovoljno ponavljanja i mjerljivim ishodom. To može biti obrada upita, zakazivanje termina, podsjetnik za dokumentaciju, raspodjela zadataka ili promjena statusa narudžbe.

Prvo zabilježite kako se posao obavlja danas. Ne zapisujte samo službeni postupak, nego i stvarne prečace: tablice koje zaposlenici vode sa strane, poruke kojima provjeravaju status i situacije u kojima traže odobrenje voditelja.

Zatim označite tri skupine koraka: one koji se mogu izvršiti bez procjene, one koji zahtijevaju provjeru te one koji se zbog rizika zasad ne trebaju automatizirati. Tek nakon toga biraju se aplikacije, integracije ili razvoj prilagođenog rješenja.

Početnu verziju treba testirati na ograničenom broju slučajeva. Pratite koliko predmeta prolazi automatski, zbog čega se zaustavljaju, dobivaju li zaposlenici dovoljno podataka i može li se pogrešna radnja pravodobno spriječiti. Cilj nije postići što veći postotak automatizacije, nego pouzdaniji i pregledniji proces.

Kroz uslugu digitalnih sustava i automatizacije poslovanja razvijamo poslovne aplikacije, platforme i online rezervacije te povezujemo podatke prema stvarnom načinu rada tvrtke. Ako razmatrate automatizaciju, najkorisnija početna kontrolna točka glasi: možete li jasno opisati standardni slučaj, iznimku i osobu koja preuzima odluku?

Ako je odgovor potvrdan, proces je dobar kandidat za daljnju razradu. Ako nije, prvo treba urediti pravila i odgovornosti. Za nenametljiv pregled konkretnog procesa i mogućih sljedećih koraka možete nam se javiti.